如果客人成為希爾頓榮譽客會會員，他們將有7倍的可能性再次入住我們酒店，并且愿意花更多的錢。

2017年希爾頓向股東返還了11億美元。今年早些時候，該公司預(yù)計2018年全年凈利潤將在8.02億至8.37億美元之間。記者采訪了希爾頓首席執(zhí)行官Chris Nassetta。在加入希爾頓之前，Chris Nassetta擔(dān)任Host酒店及度假村總裁兼首席執(zhí)行官。

記者：酒店行業(yè)住宿正在發(fā)生變化，比如說分享住宿等新模式的興起。你認(rèn)為私人住宿的需求從何而來?

Chris Nassetta：我認(rèn)為，所有的旅游服務(wù)業(yè)者都看到不斷增長的消費需求。由于全球中產(chǎn)階級不斷壯大，在本國和海外旅游的人比以往任何時候都多，我們確實生活在旅游的黃金時代。

隨之而來的是對獨特體驗和精致服務(wù)的更大需求，這正是希爾頓的優(yōu)勢所在。我們擁有近100年的客人個性化服務(wù)經(jīng)驗，目前在全球擁有5400家酒店，而且我們不會放慢速度!

記者：近年來，希爾頓在吸引消費者直接在官網(wǎng)預(yù)訂方面投入了大量資金，但Phocuswright研究指出，OTAs和元搜索業(yè)務(wù)在在線酒店預(yù)訂中所占的份額仍在不斷上升。怎樣才能說服更多的旅行者直接預(yù)訂呢?

Chris Nassetta：與其說說直接預(yù)訂，我們現(xiàn)在更多是關(guān)注與客人建立直接關(guān)系，例如，我們最近推出的“Expect Better. Expect Hilton.”。這個活動是基于對成千上萬消費者的調(diào)查和對話而發(fā)起的。他們告訴我們，旅行者已經(jīng)習(xí)慣于“更少期望”。我們相信，這不是酒店業(yè)的待客之道，也不是客人真的所期待的希爾頓。

我們知道，直銷的客人會有更好的體驗，并在與我們的關(guān)系中發(fā)現(xiàn)更多的價值。所以，新活動邀請了 Anna Kendrick作為代言人，并且明確表明了積分和特權(quán)跟直銷之間的關(guān)系。

最后，我認(rèn)為入住體驗對客人來說是一個關(guān)鍵因素。我們知道，直接預(yù)訂的客人再次入住的可能性會提高三倍，我把這一點歸功于我們在世界各地傳播熱情好客的團隊成員。我們很清楚地知道，我們的客人和我們住在一起時，會感受到這種不同。

記者：不管旅行者是從何種渠道預(yù)計酒店，一旦入住希爾頓酒店，他們就是你的客人。你們會通過什么樣的積極體驗來確?？腿藭趯淼穆眯袝r再次選擇希爾頓?

Chris Nassetta：雖然只有希爾頓榮譽客會會員和直接預(yù)訂的客人，能夠直接獲得希爾頓榮譽客會積分和額外獎勵，在入住之前、期間和之后都能獲得難忘的體驗。但是，所有的客人在入住希爾頓酒店時都會受到我們的熱情款待。

我們專注于創(chuàng)造最好的體驗，提供更多的品牌選擇，更多的目的地和更多的優(yōu)惠。此外，確保享受卓越的入住體驗并不僅僅是提供免費Wi-Fi或讓客人用智能手機打開房間——盡管這兩種方式都是我們提高他們?nèi)胱◇w驗的重要方式。

在希爾頓酒店，我們相信非凡的體驗是由我們的38萬名團隊成員與客人之間的個人聯(lián)系所驅(qū)動的。每天我都能聽到來自世界各地的鼓舞人心的故事，關(guān)于團隊成員超越自我，與我們的客人一起創(chuàng)造那些難忘的時刻，這些都是那些我們的客人在其他地方不一定擁有的時刻。

記者：我們經(jīng)常聽說，即使是忠誠計劃的成員也不是很忠誠，因為他們通常會優(yōu)先考慮房間特征、位置和價格等因素而不是品牌。如何發(fā)展希爾頓榮譽客會以激勵會員優(yōu)先考慮你的品牌?

Chris Nassetta：我們知道，如果客人成為希爾頓榮譽客會會員，他們將有7倍的可能性再次入住我們酒店，并且愿意花更多的錢。我們經(jīng)常詢問客人對我們的體驗的反饋，包括我們的忠誠計劃。

我們最近做了一些更新，直接與我們的客人對于獨特體驗的渴望有關(guān)。希爾頓榮譽客會會員現(xiàn)在有獨占訪問音樂會和其他活動通過與亞馬遜的合作，希爾頓將引入了免費的“積分共享”服務(wù)，會員可通過這一服務(wù)與最多十位會員一起合并積分。此外，希爾頓網(wǎng)站平臺將引入全新的“滑條”(slider)管理機制，會員可使用“積分+現(xiàn)金”的任意比例進行結(jié)賬。

引入這些與希爾頓鏈接的新方式也帶來了希爾頓榮譽客會會員人數(shù)的大幅增長。我們每個季度都會增加數(shù)百萬會員，因為客人們看到了他們的會員身份所提供的價值。

記者：你是如何為希爾頓品牌帶來新客戶的?

Chris Nassetta：為我們的希爾頓家族帶來新客戶，并讓他們成為回頭客，這取決于我們在任何地方服務(wù)他們的能力。這也就是為什么我們?nèi)绱酥铝τ跒槭澜缟先魏蔚胤降娜魏慰腿颂峁┧麄兯枰娜魏温眯蟹?wù)，并且在任何價格點都這樣做。

我們通過在世界范圍內(nèi)擴展我們的足跡，在有意義的時候推出新的品牌，以及在客人每次光臨我們的時候都希望得到的特殊款待中鞏固我們的實體形象，來履行我們的承諾。

一個很好的例子就是Tru by Hilton。對于我們來說，無論是品牌的風(fēng)格、我們推出它的方式以及客戶檔案和價格等等方面，Tru的一切都是全新的。

當(dāng)我們看到我們的業(yè)主社區(qū)的巨大反響時，我們很高興。他們投資創(chuàng)建了這些真正偉大的酒店，并立即吸引了新的客人。Tru現(xiàn)在是同行業(yè)歷史上增長最快的品牌(希爾頓也是有史以來增長最快的品牌)，我們對它迄今為止的影響感到非常自豪。

記者：人們常說，門童是酒店里人脈最廣的人，但他們的角色也可以數(shù)字化，“放在房間里”。隨著酒店和消費者的發(fā)展，你如何平衡人性化與數(shù)字化在酒店服務(wù)中的關(guān)系?”

Chris Nassetta：每個人的生活比以往任何時候都要快了，這在一定程度上要歸功于數(shù)字通信和技術(shù)的巨大進步。即便如此，我們首先也是最重要的是要以人為本。技術(shù)極大地提高了我們提供卓越服務(wù)的能力，但沒有什么能取代我們的團隊成員與客人建立的關(guān)系。

因此，雖然您可以在入住前，選擇您的房間，并在到達酒店之前從我們的希爾頓榮譽客會APP預(yù)訂晚餐，但這項技術(shù)讓我們的團隊成員可以從前臺后面出來迎接我們的客人。我們的團隊成員總是會在那里創(chuàng)造客人期待的難以置信的體驗。

記者：在你準(zhǔn)備慶祝希爾頓100歲生日之際，讓我們了解一下你對希爾頓的全球展望，你對希爾頓未來的發(fā)展最興奮的地方是哪里?

Chris Nassetta：我們的100周年紀(jì)念是一個非常特別的里程碑，因為很少有公司能做到這一點。這也是一個很好的機會，讓我們反思我們已經(jīng)走了多遠，接下來會發(fā)生什么。在過去的一個世紀(jì)里，希爾頓開創(chuàng)了現(xiàn)代酒店業(yè)——開創(chuàng)了大多數(shù)普通旅行者所期望的酒店業(yè)。我們創(chuàng)造了機場酒店的概念;率先提供空調(diào)、電視及中央預(yù)訂系統(tǒng);發(fā)明了標(biāo)志性的食物和飲料比如brownie 和 pi?a colada。

展望未來100年，我們對世界各地特別是亞洲和非洲的增長機遇感到興奮。隨著全球中產(chǎn)階級的不斷壯大，我們相信將繼續(xù)有機會向客人介紹我們的招牌式好客服務(wù)，并滿足他們的每一次旅行需求。

記者：對于對酒店業(yè)感興趣的年輕人，你有什么建議?

Chris Nassetta：我喜歡開玩笑說，我在酒店業(yè)的職業(yè)生涯始于廁所，我在這一行的第一份工作是在華盛頓特區(qū)一家酒店的工程部。順便說一句，我真的相信，在這個行業(yè)，在實際上任何一個行業(yè)，成功的最好方法就是抓住新的機遇，了解如何從客戶服務(wù)的第一線到最高領(lǐng)導(dǎo)層的業(yè)務(wù)運作。

希爾頓酒店集團一般的高管都是從單體酒店做起來的，他們之所以能夠成功是因為他們勇于迎接新的機遇。現(xiàn)在，他們用這種有價值觀來領(lǐng)導(dǎo)我們的公司和他們的團隊取得巨大的成功。